Acquisition d'une licence du logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Le MAC est engagé dans une transformation organisationnelle et numérique majeure, en cohérence avec : Sa relocalisation temporaire ; L’ouverture d’un nouveau bâtiment prévue en 2028 ; L’augmentation projetée de ses publics Dans ce contexte, le remplacement des outils actuels de gestion dont spécifiquement le système de gestion des relations clients (CRM) vise à soutenir notre mission culturelle et éducative, à renforcer ses relations avec ses publics et à optimiser ses revenus propres. L’environnement technologique actuel du Musée d’art contemporain de Montréal repose sur un ensemble d’outils fragmentés et peu intégrés, entraînant une duplication des données, une charge opérationnelle élevée et une forte dépendance aux interventions manuelles. L’absence de référentiel commun, de processus standardisés et de règles partagées de gouvernance de l’information accroît les risques d’erreurs, limite la continuité opérationnelle et génère des frictions entre les directions. Cette fragmentation des systèmes empêche le MAC de disposer d’une vision consolidée et fiable de ses publics, partenaires et donateurs. Elle freine la capacité de l’institution à automatiser ses processus, à analyser ses données et à déployer des stratégies relationnelles personnalisées, cohérentes et mesurables, nuisant ainsi à la performance globale de sa gestion de la relation client. Le Musée d’art contemporain de Montréal souhaite se doter d’une solution CRM structurante, agissant comme référentiel central de la connaissance client et comme levier principal de sa transformation numérique et organisationnelle. Le CRM devra permettre de centraliser l’ensemble des données et des interactions liées aux visiteurs, abonnés, groupes, donateurs, partenaires et commanditaires, afin d’offrir une vision consolidée, fiable et partagée à l’échelle de l’institution. La solution recherchée devra soutenir la standardisation et l’automatisation des processus relationnels, réduire la dépendance aux tâches manuelles et favoriser la continuité opérationnelle. Elle devra rendre les équipes autonomes dans le suivi des relations, l’analyse des données et la prise de décision, tout en permettant le déploiement de communications personnalisées, cohérentes et adaptées aux différents parcours, comportements et cycles de vie des publics. À titre d’information seulement, les principaux changements intégrés dans les documents de l’appel d’offres en cours, comparativement à l’appel d’offres MAC-202601-CRM, sont les suivants : - L'ajout d’une annexe avec des informations additionnelles; - Des clarifications sur la conformité obligatoire comme une cause de rejet automatique de la soumission dans l’annexe 1 et à la régie 1.12.01 et dans l’annexe 1; - La modification de la description de certains critères de l’annexe 1; - La modification et le transfert de certains critères de l’annexe 1 vers l’annexe 1.13.03 ("Grille Qualitative") sous les Critères A. Les soumissionnaires sont cependant invités à lire tous les documents de l’appel d’offres en cours.